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传统旅行社如何供给品质?——专访欣欣旅游顾问陈素凤

※发布时间:2017-8-21 14:47:35   ※发布作者:小编   ※出自何处: 

  厦门金台国际旅行社副总经理。欣欣旅游网优秀旅游顾问。开朗豁达。这些都是她传达给我的一个个印象标签。

  《旅游界》:一方面,在2016厦门国际投资洽谈会上,万达集团董事长王健林称“目前旅游是最好的投资之一”;另一方面,无论是电商还是线下旅行社,都存在部分企业“日子并不好过”的现象。您认为旅游市场潜力如何?造成这种分化的原因是什么?

  欣欣旅游顾问陈素凤 :我可以以当前大热的亲子游为例,来回答这个问题。目前国内“亲子游”仍处于粗放式发展阶段,缺乏针对性服务,“亲子游”不见亲子、只有游,或者只要涉及主题公园、农场、艺术场所等等的景点,就能被贴上“亲子游”的标签。大量同质化的产品让“亲子游”徒有其名,甚至玩的时候小孩太多,组织过程效率不高,很耽误时间。归根结底,就是旅游市场需求旺盛,服务粗放导致的结果。

  欣欣旅游顾问陈素凤 :应该是包括旅游服务的整个环节,涉及产品采购,产品包装,人员储备等。我记得很清楚,2009年初,灿坤旗下的灿星旅行社落地厦门,成为首家挂牌的台资旅行社,并一口气在莲前、宝龙、松柏等地开设了7市部,与厦航国旅、康辉等本土旅行社“正面交锋”。当时我也特意去学习感受了一下,回来后我就预言灿星这样的持续不了半年。因为他们旅行社的工作人员都专业人员,很多都是现学现卖。

  也正是基于别人的经验教训,金台国际旅行社的每一位员工都至少有5年旅行社相关工作经验,同时每位员工每年都有多次外出踩线的机会,公司每周都有例会,大家坐下来共同探讨产品、服务等。我们的服务旨就是:走品质线。品质产品,要把旅途的幸福带给更多客户,要让自己的团队竖起行业的大旗。

  《旅游界》:成为欣欣旅游优秀顾问,有哪些经验可与大家分享?平时有没有根据节点做一些主题营销?

  欣欣旅游顾问陈素凤 :我自2003年从事旅游,至今已有14年。2009年我加入欣欣,并成为欣欣的第一批旅游顾问。我个人的经验就是:要成为好的旅游顾问,首先一定要热爱旅游,有丰富的旅游经验。最主要是以旅行者的身份和心态去了解客户的需要,才能地为顾客解决在上可能会遇到的各种难题。

  在节假日主题旅游营销方面,我们做得并不多。尽管“飞猪”的双十一很热闹,但是这种花式营销并不一定适合线下旅行社门店。当然,我们愿意去尝试新事物,但就目前的人力、物力方面,我们还不具备尝试太多花式营销的条件。因为,我的想法就是,成为专业的旅游顾问,用你的人格魅力去感染别人,你有趣有料,别人才会愿意跟你一起玩。

  《旅游界》:旅行社资源有限,但是可做的产品太多。对于你们来说,什么样的产品更受游客喜欢?或者带来最多利润?

  欣欣旅游顾问陈素凤 :首先,金台国际旅行社主打纯玩高品质产品——我们的产品不是市场最低价,但性价比绝对最高。包括我们在选择供应商上,也有严格的产品审核机制。尽管旅游产品的好坏没有一个统一的,但有两点可以借鉴:第一,要重不要轻。旅行社要把产品做得足够重,这样游客选择的时候就可以很轻。不是功能多你的产品就重,而是内在的产品逻辑和内容是不是足够重,外在的海报、产品手册、服务流程是不是足够重。游客只需要带着问题来,马上就可以得到解答。第二,要专不要散。一家旅行社的产品解决不了各个层次消费者的问题,因此我认为更适合中小旅行社的产品策略就是集中火力,把最主要的用户群体的需求解决到位。

  《旅游界》:据我所知,厦门金台国际旅行社主营入境旅游业务、国内旅游业务、国内国际机票代理业务以及厦门商务接待,会议会展业务等,那如果遇见有咨询出境游业务的的游客怎么办?

  欣欣旅游顾问陈素凤 :我认为对于传统旅行社而言,不要纠结于产品是否超出自己的范围,把自己的观念和姿态转变为给游客提供全套服务的人,这才是顾问的核心价值。

  欣欣旅游顾问陈素凤 :对于旅行社来说,能够即时成交及时收款非常重要。因此希望在支付环节,欣欣可以进一步简化、优化。此外,搭建平台,加强旅行社之间的沟通交流,如借助一些沙龙、会员大会等,让各地旅行社相互学习,互通有无。

  从今年的12月份开始到接下来的半年时间里,欣欣启动“欣”动计划,聚焦服务,力争将平台的技术创新和服务体验做到极致。并针对欣欣的新老用户进行回访,收集整理用户的意见和反馈信息,旨在继续发挥技术优势不断改进服务!

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